TripAdvisor osa 2 – Majoitusyrityksen Top 10

TripAdvisorista löytyy Suomesta 433 hotellia, 202 b&b:tä ja 15 vuokrattavaa huoneistoa tai mökkiä.  Useimmat niistä näyttävät päätyneen sivustolle partnerisivustoiden kautta, sillä esimerkiksi hotels.com -sivustolta siirtyvät hotellin tähditys, kuvat ja osoitetiedot suoraan TripAdvisoriiin.

Toinen tapa päästä sivustolle ilman omaa aktiivisuutta on asiakkaan arvostelun kautta, jolloin TripAdvisor luo hotellin profiilin. Tässä tapauksessa voi vaan toivoa että asiakas suosittelee hotellia eikä ole ladannut kuviksi homeista suihkutilaa tai muuta vastaavaa.

Hotellin esittely pysyy sivustolla niin kauan kunnes hotelli siirtyy hotellien taivaaseen tai uudelle omistajalle. Hotellin johdon kannattaa siis herätä horroksestaan ja käyttää tilanne pikaisesti hyväkseen. Maailman tärkein matkailusivusto TripAdvisor on liian merkittävä media ja markkinointiväline jotta sen voisi jättää huomioimatta.

Alla on listaus tehtävistä, jotka jokaisen majoitusyrityksen kannattaa tehdä. Kaikki käytettävät työkalut ovat ilmaisia eli viitseliäisyys palkitaan ruhtinaallisesti. Toisaalta jos asia tuntuu hankalalta, englanninkielisen tekstin kirjoitus huolestuttaa tai aika ei millään tunnu riittävän, kannattaa käyttää asiantuntevaa apua koko setin hoitamiseksi ammattimaiselle tasolle.  Tässä tapauksessa pieni investointi tuo suuren hyödyn!

Majoitusyrityksen TripAdvisor tehtävät – Top 10

1.    Rekisteröinti majoituksen omistajaksi / edustajaksi
Rekisteröinti on ilmaista. Perustietojen tarkistamisen ohella kannattaa merkitä hotellin varustelu ja kirjoittaa napakka kuvaus, jolla hotelli erottuu kilpailijoistaan.

2.    Kuvien lataus
Sivustolle voi ladata ilmaiseksi 20 kuvaa. Valokuvien käyttö on erityisen suositeltavaa, sillä TripAdvisorin mukaan kävijät viipyvät kuvallisen majoituskohteen parissa 150 % kauemmin. Erityisen suositeltavia ovat ulkokuvat ja kuvat yleisistä tiloista. Kuvien laatuun kannattaa ehdottomasti kiinnittää huomiota ja miettiä suosiollisia kuvakulmia. Tärkein kuva on tietenkin ’primary photo’ eli kuva, joka näkyy listauksissa ja esittelysivun suurimpana kuvana. Itse välttäisin viimeiseen asti kuvaa parisängystä.

3.    Videoiden lataus
Jos hotellista on videoita, ne kannattaa myös ilman muuta ladata sivustolle.  Hyvän esimerkin videoiden käytöstä antaa lontoolainen hotelli Base2Stay . TripAdvisor antaa ohjeita videoiden käyttöön omassa oppaassaan How to make a great promotional video for your business.

4.    Asiakkaiden  kannustaminen kirjoittamaan suosituksia
TripAdvisor haluaa tietenkin mahdollisimman paljon suosituksia sivustolleen, joten he tarjoavat useita helppokäyttöisiä työkaluja edesauttamaan asiaa. Hotellin kannattaa muistaa, että tuoreet suositukset nostavat ylöspäin paikkakuntalistauksilla. Itse suosittelen lähettämään kerran viikossa tervehdyksen kaikille juuri hotellissa käyneille asiakkaille sähköpostitse, jolloin viestiin voi kopioida suoran linkin oman hotellin arvostelukaavakkeeseen.

Lisäksi omalle sivustolle voi laittaa linkin ”Review My Hotel on TripAdvisor” tai jakaa käyntikortin kokoisia muistutuskortteja vastaanotossa.

5.    Ilmoitukset suosituksista sähköpostiin
Kun suositukset alkavat vyörymään TripAdvisoriin, niistä on hyvä olla selvillä. Jos oma aikataulu tuntuu liian kiireiseltä sivuston päivittäiseen seuraamiseen, TripAdvisorista kannattaa tilata automaattinen ilmoitus suosituksesta sähköpostiin.

6.    Vastaukset huonoihin arvosteluihin
Vaikka suositusten keskivertotähditys on 3.9 / 5, on vaikea löytää hotellia jolla on runsaasti arvosteluita, mutta joista yksikään ei ole negatiivinen. Joskus asiat vain menevät pieleen tai jollakin asianomaisella on ollut huono päivä. Suurin osa sivuston lukijoista osaa lukea negatiivisia lausuntoja ”oikein”, mutta TripAdvisorin mukaan 74 % käyttäjistä pitää siitä, että hotelli vastaa huonoihin arvosteluihin. Tämä näyttää olevan piinallisen vaikea tehtävä suomalaiselle hotellinjohdolle, sillä pitkällisen tutkiskelun jälkeen löysin vain kourallisen suomalaisia hotelleja, jotka ovat kirjoittaneet vastineita.

Suuressa maailmassa hotellinjohto kiittää hyvistä arvoista ja vastaa huolestunein äänenpainoin huonoihin. ”Management response” eli vastine tyytymättömille asiakkaille on todellinen taitolaji. Jos kyseessä olevalle asialle (esim. huoneiden läkähdyttävä kuumuus) on tehty jotain asiakkaan vierailun jälkeen, se kannattaa kertoa koko kansalle (esim. hetkellisten ilmastointiongelmien sortteeraaminen). Vastausta laadittaessa kannattaa keskittyä ja miettiä kuinka asettaa sanat oikein. Tärkeintä on, että lukijat saavat kuvan että hotellin johto välittää asiakkaistaan ja kuuntelee heitä.

Toisaalta jos arvostelu on TripAdvisorin ohjeistuksen vastainen tai on epäilyksiä, että arvostelun on kirjoittanut joku, joka ei itse asiassa ole koskaan ollut asiakkaana ko hotellissa, kannattaa arvostelu kyseenalaistaa ja kertoa asiasta TripAdvisorille.

Vastausta sorvatessa voi olla hyödyllistä mietiskellä kuinka välttää tulevaisuudessa vastaavilta negatiivisilta kommenteilta ja ajatella hotellin palveluita asiakkaan kannalta.

7.    Tripadvisor – suositukset omalle sivustolle
Kannattaa aina pyrkiä pitämään potentiaalinen asiakas omalla sivustolla mahdollisimman kauan jotta kauppaa ei menetetä. Jos TripAdvisorin suositukset ovat yleisesti ottaen positiivisia, sisältö kannattaa rohkeasti julkaista myös omilla kotisivuilla. Näin kävijät eivät lähde seikkailemaan pois sivustolta eikä varausprosessi keskeydy. TripAdvisor tarjoaa käyttöön vempaimen, jolla omalle sivustolle voi upottaa hotellin 5 viimeisintä suositusta.

8.    Uutta sisältöä omalle kotisivulle
TripAdvisor tarjoaa myös muita todella käteviä ilmaisia vempaimia, joilla omille sivuille voi upottaa esimerkiksi ”Best of town”-kartan tai käyttäjien ottamia kuvia lähialueelta. Näitä kannattaa hyödyttää, sillä niillä saa mukavaa sisältöä ja eloa omille sivuille.

9.    Ravintolan listaus
Kun on päästy TripAdvisorin hyötykäytössä vauhtiin, kannattaa sivustolle listata myös hotellin ravintola kuvien kera.

10.    Keskustelupalstat
Kannattaa tutustua TripAdvisorin keskustelupalstoihin. Suomea koskevia keskustelupalstoja on runsaasti ja keskustelunaiheita syntyy päivittäin. Tämän lisäksi on maantieteellisestä sijainnista riippumattomia keskustelupalstoja esim. ekoturismille, seikkailulomille, seniorille ja talvilomille. Ehkä sinulla on hyvä vinkki annettavanasi ilman että tuot omaa bisnestäsi esille.  Mutta taitolaji tämänkin, jottei myynninedistämisajatukset loista turhan kirkkaana vinkeistä lävitse.

TripAdvisor – trilogian kolmannessa osassa tulen pohdiskelemaan mm. kuinka matkakohteiden kannattaa hyödyntää TripAdvisoria markkinoinnissaan.

Lue myös:

TripAdvisor – maailman suosituin matkailusivusto, osa 1
Sijaintitieto matkailuyrityksen sivustolla

Mainokset

Avainsanat: , , , , ,

5 responses to “TripAdvisor osa 2 – Majoitusyrityksen Top 10”

  1. Anu Kainulainen says :

    Hei, Toivottavasti TripAdvisor ottaa vakavasti palveluntarjoajien valitukset epareiluista tai valheellisista arvosteluista ja poistaa ne nopeasti! Britanniassa on ainakin ilmennyt, etta joskut asiakkaat ovat yrittaneet kiristaa hotellinpitajia (tai yleensa B&B-yrittajia) uhkaamalla huonoilla arvosteluilla, jos eivat saa haluamaansa alennusta tai rahojen palauttamista. Jossakin kuulemma asiakkaat ovat rikkoneet jotain huoneessaan, ja sitten kun ovat saaneet laskun, uhanneet laittaa TripAdvisoriin negatiivisen arvostelun. Toinen ongelma TripAdvisorissa: melkein mista tahansa paikasta loytyy seka ylistavia etta haukkuvia arvosteluja: ketapa sitten uskoa?

  2. Marjo Ranta-Irwin says :

    Kiitos Anu! Tämä mielenkiintoinen asia kommenttien todenperäisyydestä, asiakkaiden vaatimuksista yms oli kovasti esillä viime World Travel Marketissa sekä aiemmin mainitsemassani TripAdvisorin perustajan radiohaastattelussa. Tämä kiristystä harrastava asiakasryhmä on onneksi todella pieni, ja hotellien ei tietenkään pitäisi lähteä mukaan heidän toimintaansa. Paras keino huonon arvostelun peittoamiseksi on yrittää saada mahdollisimman monta hyvää aitoa arvostelua kunnon asiakkailta. Mieleenpainuvan hyvällä palvelulla tai erinomaisella hinta-laatu -suhteella saa aina hyviä suosituksia.

    Toisaalta hotelleillakaan ei ole puhtaat jauhot pussissa, sillä monet ovat kirjoittaneet positiivisia lausuntoja joko ihan itse tai tilanneet ne kavereilta.

    Näen että mitä enemmän hotellilla on suosituksia, sen luotettavimpia ne ovat. Suosittelijoilla on myös historiikki näkyvissä ja itse luotan näihin useita vuosia sivuston jäseninä olleisiin. Nykyään voi myös nähdä omien Facebook-kavereiden suositukset. Itse olen hyötynyt TA:sta useasti vuosien varrella ja minusta sivusto on kaikista heikkouksistaan huolimatta äärettömän hyödyllinen – sekä kuluttajalle että palveluntarjoajalle!

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: