Kävisikö suosittelusivusto yritysten laatumittariksi?

Otin eilen osaa Minno-projektin työpajaan, jossa pohdittiin Etelä-Suomen matkailuyhteistyön kehittämistä. Työryhmämme keskusteli mm. kehitettävän yhteistyömallin laatujärjestelmästä. Keskustelun lomassa sanoin ääneen puolivakavissani, että yritysten laatumittarina voitaisiin käyttää tunnettuja online –suosittelusivustoja. Kaikkien mukana olevien palveluntarjoajien pitäisi listata palvelunsa jonnekin tunnetulle suosittelusivustolle ja kannustaa asiakkaitaan palautteeseen. Näin asiakaspalaute määrittelisi laadun – helppoa, nopeaa ja edullista, eikö vain?

Jos tällaista laatujärjestelmää harkittaisiin, olen varma että sitä kritisoitaisiin argumenteilla, joissa tuotaisiin esiin suosittelusivustojen epäluotettavuus. Tunnettuahan on, että esimerkiksi suurin alan sivusto TripAdvisor on kärsinyt epäilyttävistä hotelliarvosteluista. Joskus negatiivisen arvion takana on kilpailijayrityksen edustaja, ja joskus taas runsaita suitsutuksia saaneen hotellin suosittelija onkin ollut kyseisen yrityksen omilla palkkalistoilla.

TripAdvisor –sivustoa ja muita suosittelusivuja on siis arvosteltu joskus kovinkin sanoin, mutta kuinka epäluotettavia  ne sitten lienevätkään? Törmäsin tänään todella mielenkiintoiseen artikkeliin, jossa käsiteltiin hotellien online – arvosteluita ja kuinka luottavaksi matkailijat ne kokevat. Artikkelissa käsiteltiin myös kuinka erottaa tekaistu arvostelu ihka oikeasta ja mitkä seikat vaikuttavat siihen, että arvostelusivustoon luotetaan.

Artikkelin mukaan

– 53% matkailijoista ei edes varaa huonetta hotellista, jos sitä ei löydy suosittelusivustoilta.
– 78% matkailijoista myöntää, että suosittelusivustot vaikuttavat ostopäätöksen tekoon.
– 95% matkailijoista pitää suosittelusivustoja luotettavina.

Ilmeisen luotettavia suosittelusivustot sitten ovatkin, sillä 80% vastaajista kertoivat että hotelli vastasi suositelusivuston antamaa vaikutelmaa ja odotuksia.

Mikä sitten tekee suosituksen luotettavaksi? Matkustajat luottavat suosittelusivustoihin, joissa on

1)      Paljon suosituksia
2)      Kuvia kohteesta
3)      Korkealaatuista tietoa yksityiskohtineen

Mitä tästä voisi oppia? No ensinnäkin sen, että majoituskohteiden pitää olla suosittelusivustoilla (jotta niitä varattaisiin). Toiseksi, majoituskohteiden pitäisi laittaa itse sivustolle laadukkaat perustiedot ja kuvat. Ja kolmanneksi suositusten määrää pitäisi kasvattaa aktiivisesti eli kannustaa asiakkaita suositusten tekoon.

Ne, jotka eivät vielä ole saaneet aikaiseksi profiilia esim. TripAdvisoriin, niin vielä ehtii hoitamaan asian ennen kiireistä kesäkautta. Jos tarvitsee apua ja rohkaistusta sivuston käyttöön, apua löytyy asiantuntijoilta (katso Hyöty irti TripAdvisorista -koulutukset yritysryhmille).

Lopuksi vielä artikkelin infograafi, josta selviää paljon mielenkiintoista asiaa suosittelusivustoista – mm. kuinka suuri osa arvosteluista tulee olemaan väärennettyjä vuoteen 2014 mennessä:

Advertisements

Avainsanat: , , , , , , , ,

4 responses to “Kävisikö suosittelusivusto yritysten laatumittariksi?”

  1. Kari Halonen says :

    Kiitos Marjo osallistumisestasi työpajaan ja kiitos tästä kommentistasi!
    VisitBritain vielä jokin aika sitten ilmoitti, että luopuisivat omasta majoitusyritysten laatu- ja tähditysjärjestelmästä ja ottaisivat TripAdvisorin asiakkaiden tekemän ”laatuluokituksen” käyttöön. Olin yllättynyt tästä kommentista. Kohta kerron miksi.
    Minulla majoitusyritysten laatuluokitus on tärkeä sen vuoksi, että tiedän matkailukohteen myyjänä haasteelliseksi joskus kuvailla joidenkin suomalaisten majoitusyritysten laatua tähtiluokituksella. Suomihan on yhden toisen maan eli Albanian lisäksi valtio, josta virallinen tähti- tai laatuluokitus puuttuu. Kärjistäen voisi siis sanoa, että minä voisin perustaa risumajan Esplanadille ja kutsua sitä ***** -hotelliksi. Tätä laatuluokitusasiaa ollaan Suomessa jo puhuttu jonkin aikaa, mutta matkailualan etujärjestön yhteisymmärrystä laatuluokituksen tarpeellisuudesta ei ole syntynyt. Olin eräässä työryhmässä keskustelemassa tästä aiheesta ja samaan aikaan tuli VisitBritain:in ilmoitus majoitusyritysten laatuluokitukseen.
    Minkä vuoksi koen, että VisitBritain tekee väärin ottaessaan esim. TripAdvisorin laatuluokituksen? Yleisesti voisi sanoa, että näihin asiakaskyselyihin vastaavat tietyt ääripäät; ne jotka olivat erittäin tyytyväisiä ja ne, joiden mielestä oli majoituksessa oli jotakin pielessä. Syntyy ääripäiden vastauksia, joista muodustuu keskiarvo. Mihin tämä kuitenkin perustuu? Myös TripAdvisor:issa ihmisten arviot perustuvat johonkin tähtiluokitukseen. Sanotaanko, jos viiden tähden hotelli saa arvioksi 8,2 ja kolmen tähden hotelli 9,5, onko silloin kolmen tähden hotelli parempi kuin viiden tähden hotelli, jossa olettaisi olevan parempi palvelu, erinomainen sijainti ja huoneiden varustus aivan jotakin muuta kuin kolmen tähden hotellissa? Juttelin aiheesta TripAvisorin Helena Eganin kanssa jo muutamia vuosi sitten aiheesta ja jopa hänen mielestään VisitBritain:in ajatus ei ollut hyvä.

  2. Kari Halonen says :

    Huomaan, että kirjoitin hieman nopeasti, joten lisäyksenä mm. Suomi ja Albania ovat siis Euroopassa ainoat maat, joilla ei ole tähtiluokitusta. Tällä hetkellä on jopa syntynyt Euroopassa Ruotsin johdolla laatujärjestelmästandardi, jota käyttää usea Euroopan maa.

  3. Marjo Ranta-Irwin says :

    Kiitos Kari taas kerran loistavista kommenteista! Niin, Britanniassa todella oltiin vaihtamassa tähtiluokituksia TripAdvisorin luomaan dataan, mutta ainakin vielä VisitBritain.com -sivustolla viralliset laatuluokitukset näkyvät. Viralliset tähditykset todellakin antavat hyvän määrityksen laadusta, mutta olen kyllä majoittunut Briteissa viiden tähden Hiltonissa, joka oli kaukana Kämpin tasosta. Itse olisin harkinnut pitkään neljän tähden antamista tälle ko majoituskohteelle.

    Kun majoitusta myydään b2b -kaupassa, tähditys on kyllä hyödyllinen apuväline tason määrittelyssä. Toisaalta jos kyseessä on indikset, jotka varaavat itse majoituksensa, he ovat usein enemmän kiinnostuneita kokemuksista ja muiden asiakkaiden tyytyväisyydestä, lähiympäristöstä ja muista sellaisista asioista, joita tähtiluokitus ei välttämättä kerro.

    • Linda Ahlblad says :

      Tähän sopisi Foursquare. Hotellista voisivat itse laittaa tiloista kännykkäkuvia ja käyttäjät voisivat arvostella. Instagram olisi toinen tänä päivänä miltei pakollinen lisä josta kuvat päivittyisivät muihinkin sosiaalisiin medioihin.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: