Matkailutrendejä maailmalta osa 3: hotellit

Majoituspuolella viime vuosien ehkäpä merkittävin trendi on ollut  Airbnb:n ja HomeAwayn -tyyppisten kodinvuokraussivustojen esiinmarssi. Näiden palveluiden suosio on jo vaikuttanut ihan perinteisiinkin majoitusmarkkinoihin – ainakin joillakin (urbaaneilla) alueilla. Kilpailu siis kiristyy kaikinpuolin.

Mutta jos mietin perinteisen hotellisektorin kehittymistä näen kaksi eri suuntausta riippuen hotelliketjujen suuruudesta ja asiakassegmentoinnista. Omasta mielestäni ihan perinteisten hotelliketjujen tulevaisuudesta meille kertoo parhaiten brittiläisen Premier Inn –ketjun suosio. Pienet hotellit taas tulevat vastaamaan Premier Inn –tyyppisten hotelliketjujen toimiin omilla keinoillaan.

Premier Inn –ketjun suosio

Premier Inn –hotelliketju on ollut huikea menestystarina tiukasti kilpailuilla Britannian markkinoilla. Ketju on kasvanut viime vuosina suurimmaksi budget –luokan hotelliketjuksi, ja uusia hotelleja avataan lähes viikoittain sekä kotimarkkinoille että ulkomaille.

Ketju sai alkunsa 1980-luvun lopulla Travel Inn –nimisenä, mutta se  vaihtoi kaikki hotellinsa vuonna 2007 Premier Inn –nimiseksi. Whitbread -yhtiön omistama Premier Inn –ketju tarjoaa hyvää laatua edulliseen hintaan, joka tehoaa sekä bisnes-matkustajiin että vapaa-ajalla matkustaviin. Tämä kombinaatio on saanut aikaan sen, että hotelliketjun käyttöaste kipuaa yli 80%:n.

Menestystekijät, joista varmastikin otetaan oppia myös muissa ketjuissa ovat tasalaatuisuus, maineenhallinta ja teknologian hyötykäyttö.

Tasalaatuisuus

Kun uusi Premier Inn –hotelli aukeaa, sen hotellihuone on lähes identtinen minkä tahansa ketjun muun hotellihuoneen kanssa. Sängyt ovat mukavat, kylpyhuone siisti ja toimiva, ja hotellihuoneen varustus on prikulleen sama joka paikassa. Huoneet eivät ole suuria, eivätkä maisemat ikkunasta häkellytä kauneudellaan. Premier Inn –tasalaatuisuutta edulliseen hintaan löydät ketjuhotelliksi muutetuista entisistä motelleista aivan kuin entisessä elämässään toimistokäytössä olleista rakennuksistakin.

Asiakas saa mitä sille on luvattu eli kuten britti sanoisi: ’It does exactly what it says on the tin’.

Tyypillinen huone Premier Inn-hotellissa.

Premier Inn –ketjun bisnesmallin keskuksessa on omien sanojensa mukaan asiakkaiden kuunteleminen. Vuosittain sadat tuhannet asiakkaat antavat pyydettäessä palautetta, joka ohjaa tuotekehitystä ja laadunvalvontaa. Tässä ketju onkin selkeästi onnistunut, sillä 85% asiakkaista kertoo suosittelensa ketjua ystävilleen ja yli 90% aikoo käyttää ketjua tulevaisuudessa. Asiakkaat ovat siis uskollisia ja tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Premier Inn luottaa brändiinsä niin vahvasti että markkinoi palauttavansa rahat takaisin jos asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun (”Get a great night’s  sleep or get your money back with Our Good Night Guarantee”).

Maineenhallinta

Jos luotat että voit tarjota riittävän hyvää laatua kaikille asiakkaille, ei maineenhallinta esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ole ongelmallista. Asiakkaita voi jopa kannustaa rohkeasti kertomaan kokemuksistaan ja sosiaalisen median voi valjastaa viemään markkinointiviestiä eteenpäin.

Premier Inn-hotellien keskimääräinen TripAdvisor –tähditys näyttää olevan silmämääräisesti himpun verran alle täydet pisteet (5/5). Ei siis ihme, että ketju tekee yhteistyötä TripAdvisorin kanssa niin, että linkittää TripAdvisorin asiakasarvioinnit ja tähdityksen omalla sivustollaan oleviin hotellikuvauksiin.

Reippaasti ja reilusti annetaan sekä negatiivista että positiivista palautetta antaneiden asiakkaiden mielipiteiden näkyä. Ai niin, eihän niitä negatiivisia palautteita juuri ole, koska jos asiakas on kokenut että ei ole nukkunut yötänsä hyvin, hän on saanut rahansa takaisin. Eli ei ole syytä antaa negatiivista palautetta ilmaisesta yöstä.

Ketjulle ilmainen yö tulee ilmeisesti edullisemmaksi kuin negatiivinen palaute jolla kaikkoaa potentiaaliset asiakkaat.

Varauskanavat ja teknologia

Premier Inn keskittyy ohjaamaan asiakkaansa omalle sivustolleen tai appsilleen, josta voi tehdä varaukset nopeasti ja yksinkertaisesti. Yli 80 % ketjun varauksista tehdään sen omalla sivustolla. Viime hetken varauksista suuri osa tulee mobiilisovellutuksista.

Kun asiakas tulee hotelliin, hänet ohjataan tekemään sisäänkirjautuminen aulaan sijoitetulla automaatilla. Koska asiakkaan tiedot ovat selkeästi varausjärjestelmässä, asia hoituu normaalisti noin minuutissa. Aina ystävällinen henkilökunnan edustaja on valmiina auttamaan ja hänen tehtäviinsä kuuluu mm. ’Good night’s guaranteen’ selvittäminen asiakkaalle.

Selvää on, että ketjun kannalta tämä prosessi vaikuttaa henkilöstökuluihin mukavasti kun vastaanottovirkailijoita tarvitaan huomattavasti vähemmän. Suuren hotellin respaan tarvitaan usein vain yksi henkilö tervehtimään asiakkaita. Asiakasta miellyttää toisaalta nopea prosessi.

Tulevaisuudessa tulemme varmasti näkemään enemmän lentokentiltä tuttuja automaatteja hotellien auloissa.

Tulevaisuus

Premier Inn jatkaa nopeaa kasvuaan ja levittäytyy myös ulkomaille. Omistusyhtiö Whitbread on kertonut lisäävänsä huonemääräänsä 23 000:lla vuoteen 2018 mennessä. Ulkomailla sijaitsevien hotellien määrä tulee nousemaan 50:een.

Premier Inn on myös kehittänyt uuden Premier Hub – hotellikonseptin, joka hyödyntää älypuhelimien mukanaan tuomaa teknologiaa. Älypuhelinta tarvitaan varaukseen, sisäänkirjaantumiseen, valojen himmentämiseen ja huonelämpötilan muuttamiseen. Hub – hotellit tulevat sijaitsemaan kaupunkien keskusta-alueilla ja niiden pienenpienet huoneet ovat tyylikkästi sisustettuja.

Tulevaisuus näyttää siis valoisalta tälle konseptinsa tarkasti ja tehokkaasti kehittäneelle hotelliketjulle. Mutta kuinka tässä ’siistiä halvalla’ kilpailussa pärjää pieni itsenäinen hotelli tai hotelliketju?

Pienten hotellien etu

Kun Premier Inn luottaa siihen, että asiakas saa tasalaatuisen ja hiukan tylsänkin hotellihuoneen ketjulippunsa alta, siinä piilee myös pienen yksityishotellin etu. Liikematkoillaan säännöllisesti ketjuhotellissa yöpyvä haluaa joskus kokeilla jotain persoonallista ’paikallista’ vaihtoehtoa. Ja tämä pätee etenkin lomamatkaa suunnitellessa.

Pienet hotellit eivät enää pärjää siinä, että ne tarjoavat ihan simppelin majoituksen. Niiden on erikoistuttava ja luotava kokemuksia. Mitä jännittävämpi konsepti ja erikoisempi elämys on tarjolla, sen varmemmin vapaa-ajan matkustaja suuntaa kulkunsa hotelliin. Markkinoinnin, kuvien ja videoiden merkitystä ei voi väheksyä tässä leikissä.

Hyvänä esimerkkinä tästä on Hotelli Iso-Syötteen Kotkanpesä – sviitti, jonka The Telegraph nosti yhdeksi maailman romanttisimmista hotelleista ystävänpäivän tienoilla.

Toinen hyvä esimerkki on Hotelli Yöpuu Jyväskylässä. Tämä kaupungin keskustassa sijaitseva hotelli on persoonallinen, tunnelmallinen ja tarjoaa henkilökohtaista hyvää palvelua. Ansaittua menestystä kuvaa se, että sekä hotelli itse että ravintolansa Pöllöwaari ovat keränneet komeimmat pisteetTripAdvisorin Jyväskylän listauksissa. Syyn menestykseen voi lukea TripAdvisorin käyttäjien kommenteista hotellista ja ravintolasta.

Yhteistä yksityiselle hotellille ja Premier Inn – hotellille on toki se, että maineenhallinta pitää olla kunnossa. Jos palvelu ei pelaa, tämä kiirii kulovalkean tavoin potentiaalisten asiakkaiden tietoisuuteen. Jos esimerkiksi TripAdvisorissa tai Booking.com – sivuston asiakasarvioinneissa annetaan hotellista lyttäävä arvosana, vie oman aikansa ennen kuin maine saadaan kuntoon.

Ja koska ketjuhotellit onnistuvat tarjoamaan siistin ja hyvälaatuisen huoneen ystävällisellä palvelulla ja vieläpä edulliseen hintaan, nuhjuisten pikkuhotellien aika alkaa olla ohi. Asiakas haluaa rahalleen vastinetta, on kyse sitten pikkukaupungista tai matkailukeskuksesta.

Lue myös:
Matkailutrendejä maailmalta: Glamping
Matkailutrendejä maailmat: Ecopodit

Advertisement